為進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí),塑造良好的醫(yī)療服務(wù)形象。根據(jù)工作需要及有關(guān)崗位競(jìng)聘規(guī)定,12月18日,我院于院多功能報(bào)告廳成功組織召開了導(dǎo)醫(yī)(禮儀)小組競(jìng)聘會(huì)。
競(jìng)聘會(huì)主要從競(jìng)聘報(bào)名者行為禮儀、專業(yè)技能、業(yè)余愛好、綜合素養(yǎng)四大方面考察,院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各臨床科室、職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任評(píng)委,根據(jù)競(jìng)聘者的著裝規(guī)范、儀態(tài)舉止、性格態(tài)度、技能匹配、崗位規(guī)劃、興趣愛好、溝通表達(dá)能力、分析應(yīng)變能力、可塑性等進(jìn)行綜合評(píng)估,成功通過競(jìng)聘成立導(dǎo)醫(yī)(禮儀)小組。下面分享一些導(dǎo)醫(yī)禮儀服務(wù)規(guī)范
一、用規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行自我介紹,以此提高個(gè)人語(yǔ)言表達(dá)能力
二、形態(tài)示范
(一)站姿:腳呈“丁”字步。雙手交叉放于小腹左側(cè)位,兩眼平視前方,挺胸收腹
(二)坐姿:挺胸收腹,身體只坐椅子的1/3(一定不能坐滿)兩手斜放于腿,雙腿向一側(cè)稍傾斜15°。
(三)行姿:行走時(shí)挺胸收腹,雙手自然下垂,兩眼自然平視前方,面部松馳。
(四)肢體語(yǔ)言(體態(tài)語(yǔ))
1.接待最關(guān)鍵的是微笑,微笑傳達(dá)的是一種可喜的信息,讓人愉悅和滿足。
2.目光:絕大多數(shù)人的目光是游離的,不符合職業(yè)要求。
(1)目光體現(xiàn)的方式(PAC定律)分三種:即家長(zhǎng)式目光、成人式目光和小孩式目光,職場(chǎng)中我們多采用成人式目光,體現(xiàn)著彼此的平等和尊重。
(2)目光有三種不同的落腳點(diǎn)(因人與人之間的關(guān)系而異):對(duì)不熟悉的人目光要落在額頭、面部、雙肩的三角范圍,對(duì)于稍微熟悉的人目光要落在額頭、下巴部位,對(duì)于特別熟悉的人目光要落在鼻梁部位。
3.手勢(shì):雙腳呈“丁”字步,左手伸出有力度,四指并攏,右手放于腹部。
三、職業(yè)形象
(一)服裝:要求筆挺、專業(yè),衣服和鞋的色調(diào)要合理搭配。
(二)頭飾:劉海不過眉、長(zhǎng)發(fā)不過肩,長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻。
(三)飾物:不佩戴明顯過大的耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。
( 四)化妝:要求淡妝上崗、粉底的色調(diào)與皮膚的基礎(chǔ)底色一致。
四、接待禮儀
(一)迎接病人手勢(shì)指導(dǎo),面帶微笑、語(yǔ)言輕柔,迎接時(shí)立即上前一步,切忌等病人已經(jīng)走到面前才做出反應(yīng)。
1.常用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)的嗎?”或“請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎?”,當(dāng)未聽清病人的語(yǔ)言時(shí)可這樣問:“對(duì)不起,我沒聽清楚,您能再講一遍嗎?”
2.引導(dǎo)病人時(shí)讓病人在手勢(shì)內(nèi)側(cè),這樣病人會(huì)有一種安全感。
3.上樓梯病人在前,下樓梯病人在后。
4.進(jìn)電梯讓病人后進(jìn),出電梯讓病人先出。
(二)為病人送茶送水的要求:左手扶著杯底、右手扶著杯體,手不能扶杯沿,水不能裝滿,杯子應(yīng)放在鋪著毛巾的托盤內(nèi),以免產(chǎn)生刺耳的聲音。
(三)醫(yī)院的“活地圖”:熟悉醫(yī)院的布局、科室的分布,標(biāo)志性的語(yǔ)言一定要準(zhǔn)確,不能模棱兩可。
(四)接電話的技巧
1.面帶微笑:微笑傳遞出的聲音和表情對(duì)方是能感覺到的。
2.電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話:“ 您好!這里是**醫(yī)院”等,充滿熱情,接電話的專業(yè)形象為:左手接電話,右手做記錄。
3.如果為預(yù)約的病人,接電話后要復(fù)述一遍,讓對(duì)方確認(rèn)電話內(nèi)容以示禮貌。
4.接電話時(shí)身體不能抵著桌子,否則會(huì)影響聲音的傳遞效果。
5.凡為投訴的電話或找領(lǐng)導(dǎo)的電話不能直接把電話接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室,應(yīng)由特定負(fù)責(zé)的人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接處理。
6.接電話時(shí)客人來(lái)訪,首先微笑以示迎接,電話中主動(dòng)給對(duì)方另約時(shí)間。
7.不清楚對(duì)方的來(lái)歷,不能告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的電話以及有關(guān)醫(yī)院的任何信息。
五、禮儀
(一)不能吃零食,不說(shuō)和工作無(wú)關(guān)的事,不接聽私人電話,工作中不能處于放松狀態(tài)。
(二)應(yīng)提前到崗,最后離崗。
(三)不管是導(dǎo)醫(yī)還是接待護(hù)士一定要記住病人的名字。