【系列學(xué)習(xí)講座9.30 第2期】

                  趙永娟 遵投洪善堂 

      據(jù)《醫(yī)學(xué)界》研究：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對(duì)三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明，80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。美國(guó)聯(lián)邦政府對(duì)美國(guó)大部分醫(yī)院的一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)評(píng)估報(bào)告的結(jié)果也顯示：一些住院患者對(duì)其所在醫(yī)院的醫(yī)療后續(xù)服務(wù)感到不滿意，直接抱怨醫(yī)療護(hù)理水平低下，許多患者表示他們未得到醫(yī)生和護(hù)士的尊重及禮遇。在接受評(píng)估調(diào)查的患者中，超過(guò)25%的患者表示，醫(yī)生和護(hù)士并沒(méi)有與他們保持良好的溝通而造成醫(yī)療措施失誤。因此，身為醫(yī)護(hù)人員，懂得清晰簡(jiǎn)潔、有邏輯的表達(dá)自己的思想尤其重要，尤其是在與患者及其家屬溝通上。

       9月6日下午，我院2020年系列學(xué)習(xí)講座第二期開講，主講人河南大學(xué)大醫(yī)學(xué)院黨委書記王瑩圍繞“醫(yī)患溝通藝術(shù)”展開講座，全院職工到場(chǎng)參加。

      講座首先拋出話題：誰(shuí)是這個(gè)世界最幸福的人？大家各抒己見，答案因人而異，但據(jù)普遍的調(diào)查研究和現(xiàn)場(chǎng)的回答，排在前列的無(wú)外乎：面帶微笑的母親；目送病人出院的醫(yī)生；欣賞自己杰作的幼兒以及寫完小說(shuō)最后一個(gè)字符的作家。醫(yī)生毫不例外成為公認(rèn)的最幸福的人，但當(dāng)前頻發(fā)的醫(yī)療糾紛不斷消耗醫(yī)務(wù)人員的幸福感，有時(shí)甚至嚴(yán)重干擾醫(yī)院的正常工作。因此，掌握良好的醫(yī)患溝通藝術(shù)尤其重要。

       王瑩書記曾在河南大學(xué)一附院監(jiān)察科協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系長(zhǎng)達(dá)8年，有豐富的醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)和技巧。講座中，她分析了近年熱點(diǎn)醫(yī)療糾紛事件，認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系處理的關(guān)鍵是建立信任和有效溝通。她分享了一些典型的醫(yī)患糾紛案例，用現(xiàn)場(chǎng)溝通、互動(dòng)問(wèn)答、親身經(jīng)歷講述的方式達(dá)到寓教于樂(lè)的效果，整個(gè)過(guò)程十分輕松愉快。

       卡耐基曾說(shuō)：“溝通的最高境界是，說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說(shuō)。”說(shuō)和聽的合理運(yùn)用就是有效的溝通，王書記希望我院職工都學(xué)會(huì)醫(yī)患溝通藝術(shù)，將六種醫(yī)患溝通方式應(yīng)用到工作中，即一個(gè)要求“誠(chéng)信、尊重、同情、耐心”；兩個(gè)技巧“多聽患者或家屬說(shuō)幾句話、多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話”；三個(gè)掌握“患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況，患者醫(yī)療費(fèi)用情況，患者及家屬的社會(huì)心理情況”；四個(gè)留意“溝通對(duì)象的情緒狀況，受教育程度及對(duì)溝通的感受，溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和期望值，自己的情緒反應(yīng)”；五個(gè)避免“強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接收事實(shí)，使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯，刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，抑制對(duì)方的情緒”；六個(gè)方式“預(yù)防為主的針對(duì)性溝通，交換對(duì)象溝通，集體溝通，書面溝通，協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通，實(shí)物對(duì)照講解溝通”。